Отказ и возврат — 0 рублей" — это то, что видит покупатель при заказе на Wildberries. А то, что написано мелким шрифтом в многотомной оферте, узнаётся постфактум. Например, что за неполученный вовремя товар с вас удержат 200 рублей. Без смс и предупреждений.
Каждый, кто хоть раз заказывал товары на маркетплейсе Wildberries, мог видеть при добавлении товара в корзину заманчивую надпись: «Отказ и возврат — 0 рублей». Крупные буквы бросаются в глаза, создавая ощущение, что покупка будет лишена рисков. И тысячи людей, доверившись площадке, оформляют заказы, даже не подозревая, что некоторые правила прописаны мелким шрифтом.
Wildberries давно стал лидером онлайн-торговли в России. Миллионы покупателей ежедневно заходят на платформу, выбирают товары, оплачивают и ждут свои заказы. Но когда возникает нештатная ситуация, многие с удивлением обнаруживают: то, что обещано крупным шрифтом, и то, что написано мелким в пользовательском соглашении, — это две большие разницы.
Одна из клиенток маркетплейса с ником Lllenka74 на сайте Irecommend поделилась историей, которая может оказаться знакомой многим. Она заказала товар, но по личным причинам не смогла забрать его в установленный срок хранения. Заказ уехал обратно на склад. А через некоторое время с карты списались деньги — по 200 рублей за каждую позицию.
«Автоотмена» — это когда вы не пришли за товаром в течение срока его хранения, и он уехал обратно. «Автоотмена» стоит 200 р. за каждую единицу товара. Об этом написано только в оферте сервиса Wildberries. Клиенты узнают о списании средств за «автоотмену» по факту,
— возмущается женщина.
Списание происходит без предварительного уведомления, а служба поддержки в ответ на претензии отправляет читать оферту. При этом документ настолько объёмный, что даже сами сотрудники не могут в нём быстро сориентироваться.
У меня заняло несколько часов на то, чтобы ассистенты указали конкретный пункт в оферте, где написано, что сервис может взимать средства за автоотмену через СБП. К слову, даже судебным приставам этого нельзя, а Wildberries может,
— добавляет автор отзыва.
Автор отзыва Lllenka74 сделала выводы: «Ни я, ни моя семья больше сервисом пользоваться не будем».
Это лишь один из эпизодом в череде проблем, с которыми сталкиваются покупатели Wildberries. Рассказ юриста Елены Архиповой доказывает, что подобные случаи — не исключение, а система. Платный возврат брака, подмена товаров, липовые продавцы — всё это встречается при взаимодействии с маркетплейсом.
В эксклюзивном интервью Царьграду эксперт привела примеры из практики. Например, как житель Костромы заказал процессор за 112 тысяч рублей, а получил непонятно что. Маркетплейс отказал в возврате, и пришлось идти в суд. Но история закончилась благополучно — в итоге площадку обязали выплатить 320 тысяч.
В другом случае продавец отправил на склад три дорогие шубы, а вернулись ему дешёвые пуховики. Штрих-коды совпадали, но кто-то подменил товар. Кто именно — так и осталось загадкой.
При этом Wildberries, по мнению юриста, чувствует себя безнаказанным. Площадка заявляет, мол, мы всего лишь агрегатор, и отправляет покупателя к продавцу. А продавец к тому времени может уже исчезнуть. Отдельного закона о маркетплейсах нет, и ответственность размывается.
Пока покупатель молчит, система работает так, как ей удобно. Но когда люди начинают защищать свои права, даже крупнейшие платформы вынуждены отвечать рублём,
— подчёркивает Архипова.
